10年前，在自己的辦公室里，圣象集團四川公司總經(jīng)理朱玲英開始創(chuàng)業(yè)，彼時的她和她的團隊，正在積極地思忖圣象地板的發(fā)展方向：“消費者到底需要什么樣的地板？圣象又該怎么做？”
10年后的今天，圣象地板在朱玲英和她的團隊已經(jīng)取得了驕人的成績：圣象強化木地板已經(jīng)連續(xù)13年蟬聯(lián)行業(yè)同類產(chǎn)品銷量前列；2007年11月15日，圣象地板第一億平方米新產(chǎn)品下線；2009年6月16日再獲中國500最具價值品牌，以78.15億元的品牌價值獲得建材行業(yè)前列；……截止到目前，圣象更累計擁有超過300多萬的忠實用戶。
然而，2009年年末，依然是在辦公室里，朱玲英的眉頭仍然沒有舒展――她和她的圣象團隊還來不及品嘗和回味過去十年的成績，就已經(jīng)開始在思索下一個10年的到來。
賣環(huán)保地板
帶給客戶綠色居家
隨著哥本哈根世界氣候大會的結(jié)束，社會對“低碳”、“環(huán)保”、“綠色消費”等概念的關(guān)注達(dá)到了一個前所未有的境地。幾乎所有消費者在購房置業(yè)、進(jìn)行裝修的時候開始將眼光放在“環(huán)保”這一指標(biāo)上。
買地板，更是如此。
地板行業(yè)是一個依賴林業(yè)資源的行業(yè)，因此更應(yīng)扛起保護(hù)資源的社會責(zé)任并履行為消費者提供綠色健康生活的承諾。作為中國地板行業(yè)的領(lǐng)軍人物，圣象始終堅守著這份責(zé)任與承諾，特別是圣象新實木系列，從取材到加工再到產(chǎn)品，每一步都詮釋著環(huán)保的概念。該系列地板表面采用名貴樹種，芯層和背板層采用速生林，這樣就等于節(jié)省了75%的原始森林，既滿足了人們追求舒適生活的需求，又大幅度地節(jié)約了森林資源；在產(chǎn)品品質(zhì)方面，圣象新實木表面涂層以及膠合劑使用等制造過程均符合國際環(huán)保的最高標(biāo)準(zhǔn)，滿足了人們對與綠色健康的要求。
“2010年，圣象賣地板賣什么？就是賣環(huán)保！”在朱玲英看來，這是一個“客戶時代”，“新實木更加環(huán)保，是一次革新。消費者對于地板的要求越來越高，他們看重地板本身，看重其裝飾性，看重其服務(wù)，更看重其環(huán)保品質(zhì)。”因此，在即將到來的2010年，朱玲英對自己的團隊下達(dá)了一個命令：不再單純地賣地板，而是要通過賣地板給消費者帶來真正的環(huán)保產(chǎn)品，把環(huán)保的地板和綠色的居家概念落到實處。
賣服務(wù)流程
讓客戶感覺服務(wù)差異化
“10年前，我就在想，圣象地板一定要為消費者提供與國際流行風(fēng)格接軌的品質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)，10年后，今天，圣象的目標(biāo)依然沒有改變。”朱玲英向記者介紹，從廠商那里購買來的地板還是一個半成品，除了需要有專業(yè)團隊的的精細(xì)安裝，更需要對客戶無微不至的售后服務(wù)做保障。
圣象這么想了，也這么做了。為把“用心做到家”這一服務(wù)理念落到實處，近年來，圣象四川公司每年都要邀請國內(nèi)的地板專家對自己的安裝團隊進(jìn)行培訓(xùn)。而在安裝與服務(wù)上，更具差異化的是，圣象對自己的安裝隊伍進(jìn)行了半軍事化管理，有統(tǒng)一的制服、統(tǒng)一的上門禮儀和過硬的安裝技術(shù)，“要讓他們成為地板行業(yè)的‘行家’”。
服務(wù)流程，并不等于服務(wù)，它所體現(xiàn)的是產(chǎn)品鏈上的一系列規(guī)范操作。“一個不規(guī)范的安裝工人可能會令地板生產(chǎn)、運輸、銷售、管理過程中數(shù)百人的辛勤勞動化為烏有！”朱玲英認(rèn)為，一個好的安裝工人除了技術(shù)專業(yè)，同時也應(yīng)該不斷提升自己的形象與職業(yè)操守，使消費者通過最客觀的接觸形成圣象的品牌附加值。
因此，圣象一直以來都強調(diào)，在銷售地板的時候店員要敢于“講真話”，要向客戶介紹產(chǎn)品的優(yōu)點甚至是缺點，要采取正確的方式跟客戶進(jìn)行交流；售中，店員更要與客戶坐到一起，與客戶坦誠交流，了解他們的需求；與此同時，售后服務(wù)也占據(jù)了舉足輕重的地位。據(jù)圣象相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，圣象一直以來堅持“3331”回訪時間，以三天、三周、三個月、一年定時回訪客戶，以便更加完善地確保圣象地板的使用壽命，維護(hù)客戶舒適居家；除此之外，圣象家園也堅持以消費者為中心，通過豐富的園主活動達(dá)成了圣象與消費者的良好互動。“未來三年、五年、十年，圣象將會一如既往地關(guān)愛消費者，讓圣象的業(yè)主不僅僅買到好地板，更能買到貼心的服務(wù)流程！”
推出終身維修
圣象地板自身質(zhì)量保證十年
2009年，對于地板行業(yè)來說是不平凡的一年：經(jīng)歷了原材料漲價、運輸費上漲等影響，近些年來與消費者息息相關(guān)卻又議而不決的E0標(biāo)準(zhǔn)、漆面地板的國家標(biāo)準(zhǔn)、強化地板的表面耐磨度、檢測標(biāo)準(zhǔn)等在今年終于有了新的突破。隨著強化木地板新標(biāo)準(zhǔn)于5月1日正式實施，新標(biāo)準(zhǔn)在地板的表面耐磨度、檢測標(biāo)準(zhǔn)等方面也做出了新規(guī)定，同時首次明確了強化木地板的“E0標(biāo)準(zhǔn)”；與此同時值得關(guān)注的便是漆面地板的新標(biāo)即將出臺，由國家林業(yè)局制定的《油漆飾面層壓木地板國家標(biāo)準(zhǔn)》已通過初步審核，將于明年5月頒布實施，據(jù)悉這也將是地板行業(yè)相關(guān)漆面地板產(chǎn)品的首部標(biāo)準(zhǔn)。
對于整個地板市場來說，這一系列的法則出臺將引起一次裂變。在質(zhì)量不過關(guān)的小品牌被市場法則淘汰之后，對于地板行業(yè)的豪強來說又將如何尋找出路？
對此，朱玲英告訴記者：“新的一年，圣象要在行業(yè)內(nèi)第一個做到‘保質(zhì)十年、終身維修’！”一般來說，家居、家電等大眾產(chǎn)品的保質(zhì)期一般在5-7年，敢于將保質(zhì)期提高到10年的是鳳毛麟角，而在建材行業(yè)，像圣象地板這樣的做法更是絕無僅有。“之所以這么做，是因為圣象必須要對消費者負(fù)責(zé)，也是圣象對自己產(chǎn)品的信心。保質(zhì)十年絕對不是一句空口號，我們歡迎消費者來監(jiān)督。”朱玲英表示。
兩把尺子考量“回頭率”
帶給客戶增值服務(wù)
客戶要的是什么？圣象到底應(yīng)該賣什么？
在地板市場滌蕩10余年，朱玲英發(fā)現(xiàn)，購買的“回頭率”是考核產(chǎn)品品牌的一項重要指標(biāo)，它包括兩個方面：一是在同一賣場內(nèi)，消費者是否在比較了所有品牌之后最終依然選擇圣象；二是同一消費者是否重復(fù)使用圣象地板。而丈量“回頭率”的兩把尺子，就是“質(zhì)量”和“服務(wù)流程”。
“銷售，其實就是講故事。”朱玲英時刻告誡自己的銷售團隊，做銷售，不是一味地鼓吹自己的地板花色多豐富、表面多耐磨，而是應(yīng)該給顧客講故事，講圣象的文化，講圣象的歷史，講圣象與消費者的共同成長。“我們要做的就是通過銷售員講故事，把地板的優(yōu)點和缺點都告訴消費者，對客戶坦誠，讓客戶真正融入到圣象的理念中來，把我們的服務(wù)理念特別是服務(wù)流程一起賣給消費者。”
而要把服務(wù)流程賣給消費者，除了全新的銷售方式，圣象還需要一個傳遞理念的窗口――展廳的形象，將直接決定消費者特別是第一次接觸圣象的消費者對品牌的第一印象。客觀地來說，圣象的四川展廳建設(shè)在全國范圍內(nèi)屬于中下游，沒有亮點的展廳無法提起消費者的關(guān)注，更遑論通過展示向消費者“講故事”，為此，2010年，圣象在富森?美家居南門店投入大量人力物力進(jìn)行重裝，重新打造地板展廳，升級前臺服務(wù)體系，由展示產(chǎn)品向展示生活方式轉(zhuǎn)變。“在新的展廳里，感覺圣象的產(chǎn)品鏈更豐富了，風(fēng)格也更多樣化。”進(jìn)入新展廳的消費者這樣表示。
對此，朱玲英也表示：“2010年，一系列的轉(zhuǎn)變重心只有一個：一切為了消費者！我們的目標(biāo)是通過這些變化，來實現(xiàn)對圣象客戶的增值服務(wù)，而鞭策圣象前進(jìn)的動力，也來自于消費者的意見和感受。消費者的評價就是圣象做大做強的保障！”
設(shè)計師看圣象
舒霞（特邀高端樓盤設(shè)計師）
現(xiàn)在市面上最受消費者推崇的，也是最適合消費者的就是歐式風(fēng)格。是根據(jù)房屋面積的不同風(fēng)格也略有不同。通常情況下別墅會選擇純粹的歐式風(fēng)格的裝修，而室內(nèi)面積在150平左右的都會選擇混搭的風(fēng)格，一般有中歐，田園，和新鄉(xiāng)村風(fēng)格。
圣象的工藝做工相當(dāng)出色，用材用料也確實符合環(huán)保健康的標(biāo)準(zhǔn)。同時，圣象的服務(wù)做得非常出色，而圣象的產(chǎn)品也是現(xiàn)在市面上最流行的地板元素，屬于高端系列。從設(shè)計師的角度分析，地板要做到最好的效果，主要是與設(shè)計要有很好的搭配。從這一點上看，圣象地板的風(fēng)格設(shè)計上也有獨特的優(yōu)勢。其環(huán)保性與質(zhì)量也令人稱道。
業(yè)主
看圣象
王峰供職：高新區(qū)某IT企業(yè)高管現(xiàn)住址：桐梓林歐城
半年前剛剛拿到房子準(zhǔn)備裝修的時候，王峰并不了解圣象地板。雖說請了家裝公司做裝修，但建材還是要自己選。在家居商城轉(zhuǎn)了一圈之后，王峰毫不猶豫的就選擇了圣象地板。“他們不是只宣傳他們的產(chǎn)品有哪些特色，有哪些優(yōu)點，而是很直白的跟我說了每一款地板的相關(guān)材質(zhì)和有關(guān)指標(biāo)，甚至還給我說了他們地板的一些缺點和不足之處，這一來就讓我覺得圣象是值得信賴的，那些缺點并不會影響我家里安裝后的整體效果和使用壽命，所以就決定選擇它了。”
劉麗供職：市中心某銀行住所：萬科?金域藍(lán)灣
劉麗是在網(wǎng)上多方面搜集資料，然后再去材料城各個門店咨詢之后，最終選擇了圣象地板。最開始，她并不是十分的相信網(wǎng)上的很多評說。在圣象的門店，通過與銷售人員的溝通之后，她開始了解到圣象地板對于健康環(huán)保材質(zhì)的高要求和高標(biāo)準(zhǔn)，以及圣象一直堅持的對每一位客戶的承諾，十年保質(zhì)，終身維修。劉麗說，她自己之前了解到很多相關(guān)的訊息表明，家用木地板多數(shù)的壽命都是在七年左右。一些國際大品牌也只是承諾保質(zhì)期五到七年。她認(rèn)為這樣的一個大品牌敢于做這樣的十年承諾，必然是因為它有著良好的品質(zhì)做保障的。“如果圣象的質(zhì)量有什么問題的話,怎么可能連續(xù)11年全國銷量第一？”劉麗用這樣簡單的一句話，說服了自己。
周瑞供職：某電氣研究所住址：仁和?春天花園
周瑞是通過朋友的介紹而選擇了圣象地板。據(jù)朋友所說，圣象有一套相當(dāng)規(guī)范化的服務(wù)流程。從進(jìn)店開始到最后的回訪時間，都是按照一定的規(guī)矩來的。周瑞帶著半信半疑的態(tài)度選擇了先把書房安上圣象地板。從開始銷售人員耐心的講解所有產(chǎn)品的優(yōu)缺點，幫忙選定合適的地板，再到專業(yè)人員上門配色，測量擋水線，上門量地坪，以及圣象安裝隊的專業(yè)迅速的安裝，包括安裝后添工作評價卡到最后的3331回訪。和朋友說的一點不差。周瑞在收到第一次回訪的時候就已經(jīng)決定，“臥室也還是安裝圣象吧。”
吳憂供職：華西醫(yī)院住所：天合凱旋城
吳憂是圣象的老客戶了，四年前新房子一到手，裝修就直接選擇了圣象。“其實當(dāng)時并不是很了解圣象的，只是覺得他們的一些指標(biāo)很透明，相關(guān)宣傳也做得比較好，就干脆選它了吧。畢竟是大廠商，就算有什么問題也好解決。”事實證明，這一次吳憂的選擇是沒有錯的。圣象確實做到了他們承諾消費者的每一點每一步。品質(zhì)保證和服務(wù)貼心都不在話下，3331的回訪更是做的恰到好處。
同時，圣象對于老客戶的回饋更是關(guān)懷備至，除了定期的電話回訪，關(guān)心用戶家里地板的情況之外，還常常有健康有益的圣象家園活動。圣象把所有的新老客戶匯聚在一起，做戶外活動，外出踏青，植樹交友。在休閑娛樂中，還為客戶補充木制品的保養(yǎng)知識。豐富大家閑暇生活的同時教會人們對自己家中木制品的養(yǎng)護(hù)。“我現(xiàn)在跟朋友推薦都說的是圣象，這個品牌是絕對值得信賴的。”
一個成功的企業(yè)的成長道路是值得每個商家學(xué)習(xí)的。地板業(yè)因為出色的企業(yè)變得更加有活力。
